Менеджер 5

Загрузка...

главная страница Рефераты Курсовые работы текст файлы добавьте реферат (спасибо :)Продать работу

поиск рефератов

Реферат на тему Менеджер 5

скачать
похожие рефераты
подобные качественные рефераты

Размер: 124.08 кб.
Язык: русский
Разместил (а): Нагайна
31.07.2011
 1 2 3 4    

Еще Аристотель выделял такие компоненты комму­никации: оратор—речь—аудитория. Сегодня мы бы сказа­ли: коммуникатор—сообщение—коммуникант. Эта триа­да присутствует во всех моделях коммуникации, состав­ляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят та­кие элементы (компоненты):

источник (или отправитель);

сообщение;

канал;

получатель;

обратная связь.

Рассмотрим каждый из названных компонентов в этой структуре.

Источник — создатель сообщения, лицо, которое сооб­щает информацию и передает ее. Источником может быть:

организация;

индивид;

группа индивидов.

Сообщение — информация, которую источник переда­ет получателю. Большинство сообщений передается в вер­бальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется,

т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирова­ние превращает идею в сообщение.

33

Канал — средство, с помощью которого сообщение пе­редается от источника к получателю. Общеизвестные кана­лы — передача речи и письменных материалов, электрон­ная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, ка­нал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используе­мых для кодирования.

Примеры неправильного выбора руководителем каналов:

а) Руководитель хочет указать подчиненному на его пло­хую работу, допускаемые им ошибки и нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим ка­налам передать идею о серьезности нарушений под­чиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совещание.

б) Руководитель хочет отметить особые достижения под­чиненного и направляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будут другие: разговор с подчиненным, а затем официальное письмо с выражением благодарности.

Получатель — лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. По­лучатель декодирует сообщение. Декодирование — это пе­ревод символов отправителя в мысли получателя. Если сим­волы, выбранные отправителем, имеют точно такое же зна­чение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.

Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, 'обмен информацией эффективен. Эти действия есть обрат­ная связь.

Обратная связь — реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции получателя на сообщение. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее.
34

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Различают макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры препятству­ют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

перегрузка информационных каналов и искажения ин­формации;

потребность во все более сложной информации;

интернационализация деловых контактов и возраста­ние роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:

отношение источника (отправителя) информации к по­лучателю (адресату);

отношение адресата к источнику информации;

восприятие получателем смысла многозначных слов;

отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является све­дение к минимуму потерь и искажений смысла информа­ции при движении ее по коммуникационным сетям.

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важ­ным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть дос­таточно много.

Рассмотрим примеры разных способов коммуникаций в организационной группе, состоящей из пяти человек, один из которых начальник, а остальные — подчиненные.

Первый способ изображен на рис 3 , а.
35

Рисунок 3.
При этом способе начальник передает подчиненным распоряжения, дает необходимые пояснения. Подчинен­ные передают «наверх» информацию о состоянии дела, вы­полнении решений, о проблемах, с которыми они столк­нулись. Обратите внимание, что сообщения и обратная связь движутся строго по «вертикали» от начальника к за­местителю вплоть до самого низкого исполнительского уровня. Если на каком-либо уровне сообщение понято неправильно, то оно в искаженном виде будет передано «вниз», в результате чего дело будет сделано неправиль­но. Определить это начальник самого высокого уровня сможет только в результате обратной связи по всей це­почке.

Второй способ (рис. 3, б), хотя и мало отличается от первого (каждый подчиненный «видит» только своего не­посредственного начальника), будет способствовать обна­ружению и устранению ошибки быстрее, потому что це­почка подчинения здесь короче.

Третий способ представлен развитыми коммуникаци­ями, все исполнители «видят» друг друга, но левая и пра­вая «группировки» между собой практически не связаны (рис. 3, в).

36

Четвертый способ коммуникаций (рис. 3, г) таков, что сотрудники практически изолированы друг от друга. Все исходит от начальника, вся деятельность подчиненных кон­тролируется им непосредственно, сообщения передаются по назначению очень быстро. Этот способ коммуникаций отражает предельно централизованную организационную структуру предприятия.

Пятый способ (рис. 3, д) — противоположен предыду­щему и отражает демократизацию управления организа­цией. На рисунке видно, что все на равных участвуют в выработке и получении сообщений. При таком способе коммуникации решения принимаются медленно, посколь­ку они должны пройти длительное согласование мнений разных людей.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитыва­ет следующие обстоятельства:

время;

надежность;

отношение членов организации к принятой в нейкоммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководите­ля к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а лю­бая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не при­дется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные. Такое деление становится понятным, ибо в предыдущих главах уже шла речь о не­формальной организационной структуре, неформальных группах, причинах их возникновения и закономерностях функционирования в рамках формальной организации.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями дайной органи­зации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:
37

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные между различными подразделени­ями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подраз­деляются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуни­каций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они не­сут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим пра­вилам данной организации и осуществляются по нефор­мальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая по­лучена по неофициальным каналам коммуникации. Слу­хи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегуляр­но, с запозданием.

Типичная информация, передаваемая по каналам не­формальных коммуникаций:

предстоящие сокращения работников;

новые меры по наказаниям за опоздание;

изменения в структуре организации;

грядущие перемещения и повышения;

подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

кто кому назначает свидания после работы.
Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

38

распространение максимально возможной информа­ции через каналы формальной коммуникации;

поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Практикой менеджмента выработаны заповеди успеш­ной коммуникации.

Десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вклады­ваемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуника­ции.

3. Проанализируйте все физическое и человеческое окру­жение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании ком­муникаций.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представля­ются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Рассмотрим межличностные комму­никации в психологическом разрезе, с точки зрения взаи­модействия людей. Знание закономерностей делового об­щения и использование их позволяет повысить эффективность работы организации.

«... Умение общаться с людьми — такой же покупа­емый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире. » Дж. Рокфеллер.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодей­ствие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производ­ством какого-либо продукта. Субъекты общения — сотруд­ники организации, менеджеры. Они выступают в формаль­

39

ных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Но взаимодействие людей в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если дру­гой субъект выступает в качестве объекта. Например, отно­шение начальника жестко авторитарного типа к подчинен­ному выступает как отношение субъекта к объекту. Связь между ними монологична, а не диалогична, а формой от­ношений является дисциплина, строго регулирующая их взаимные действия.

Особенности делового общения следующие:

• партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает взаимопонимание в воп­росах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

В межличностном общении существуют психологичес­кие закономерности, знание которых облегчает коммуни­кацию и повышает ее эффективность.

В этом разделе речь пойдет об этих закономерностях, о том, как в процессе общения люди воспринимают друг дру­га, обмениваются информацией и взаимодействуют.

К закономерностям, которые определяют процессы меж­личностных взаимоотношений, можно отнести следующие:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и пове­дения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по сво­ему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки не­равенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас но како­му-то важному для нас параметру, мы оцениваем его не­сколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. При­чем превосходство

40

фиксируется по какому-то одному пара­метру, а переоценка (или недооценка) происходит по мно­гим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значи­мом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны счи­тать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоцени­вать многие его личностные характеристики. Если же че­ловек непривлекателен, то и остальные его качества недо­оцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе

мнение человека к нашему собственному, тем выше оцен­ка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «...Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологи­ческих особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга про­цессом рефлексии.

Рефлексия — осознание индивидом того, как он воспри­нимается партнером по общению. Это не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. свое­образный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

41

4. Расщепление смысла передаваемой информации. При­чинами этого выступают:

различное толкование информации, вызванное ино­сказательными возможностями языка;

различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом обще­нии. Для того, чтобы оно было конструктивным, необхо­димы:

1) Понимание целей, задач, надежд, психологического со­стояния партнера.

2) Способность к моделированию личностных особеннос­тей партнера по общению.

3) Способность ставить себя на место партнера по обще­нию.

4) Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

• открытая демонстрация своих намерений; •проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

• деловая компетентность;

• убедительные манеры;

• устранение недопонимания. Причинами недопонимания часто являются:

• склонность не говорить того, о чем действительно ду­мают и хотят;

• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.
42

Конструктивности делового общения часто мешают раз­нообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

• социальные барьеры — политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозритель­ность, ведут к блокированию межличностного обще­ния;

• этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других — как недоста­ток;

• психологические барьеры индивидуальные особен­ности личности (замкнутость, застенчивость, нереши­тельность, назойливость, вздорность и др.); психо­логические отношения общающихся (взаимная сим­патия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников обще­ния. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуника­ции, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Все средства общения делятся на две большие группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные.

Различными исследованиями установлено, что в бесе­де подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

• все движения тела;

• интонация голоса;

• тактильное воздействие;

• пространственная организация общения. Наиболее значимыми невербальными средствами вы­ступают кинесические средства — движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Так, визуальный контакт свидетельствует о расположен­ности к общению. Взгляд несет очень большую информа­цию о человеке. Если человек возбужден,

43

заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение мрачное, сер­дитое, то зрачки сужаются.

Во многих ситуациях еще более информативными ока­зываются движения тела человека, а конкретно, его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфор­та. «Закрытые» позы:

• стоя — скрещенные на груди руки;

• сидя — обе руки упираются в подбородок;

• сидя — руки в замке обхватывают колено или лежат на столе и др.

«Открытые» позы воспринимаются как по:;ы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфор­та. «Открытые» позы:

• стоя — руки раскрыты ладонями вверх;

• сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты.

Есть поза критической оценки — рука под подбород­ком, указательный палец вытянут к виску.

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сто­рону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрес­сивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Обычно позы распознаются в общении довольно лег­ко. Это относится и к жестам. По меткому выражению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движе­ние души...» Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Известны жесты при­ветствия, прощания, запретов и т.д.

Если жесты человека не совпадают со смыслом его ре­чевых высказываний, то это свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая ин­терес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, исследования показали, что легкая по­ходка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

44

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические прояв­ления — плач, смех, вздохи, покашливания и т.п. — также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая, то это часто гово­рит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным го­лосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузи­азм, радость — высоким голосом

В процессе общения часто присутствуют различные при­косновения общающихся:

• рукопожатия;

• похлопывания;

• поцелуи и др.

Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства. Такесические средства являются символом степени близости общаю­щихся. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отноше­ния между ними близкие. Неадекватное использование такесических средств может привести к резкому дискомфор­ту в общении и даже к конфликтам.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (за­висимое) и т.д. При рукопожатии имеет значение не только «сжимание рук», но и расстояние, на котором оно проис­ходит. Можно выделить три типа рукопожатия:

• доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз); » покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

• равноправное.

45

В общении партнеры всегда занимают определенное по­ложение в пространстве по отношению друг к другу. Слиш­ком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) — свидетель­ство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения. Если общающиеся являются соперника­ми, то они часто садятся напротив; в обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; независимая пози­ция выражается в расположении по диагонали; при коопе­ративном поведении общающиеся располагаются с одной стороны стола.

Следует иметь в виду, что невербальные средства про­являются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях обще­ния, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокуп­ность невербальных проявлений данного человека. Так мы лучше будем понимать человека в процессе общения. Мож­но усилить свое воздействие на других людей, контроли­руя следующее;

1) следить за правильной осанкой. Высоко поднятая го­лова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе а непринужденности, делают человека строй­нее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетель­ство слабости;

2) сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный — увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации вни­мания на главном;

3) избегать нелепых позиций;

4) использовать краткое и крепкое рукопожатие как вер­ное средство установления конструктивного контакта;

5) контактировать глазами. Таким образом вы демон­стрируете свою искренность и убедительнее излагае­те свою точку зрения.

Теперь рассмотрим речь как вербальное средство обще­ния. Умение говорить предполагает умение точно форму­лировать свои мысли и излагать их

46

доступным для собе­седника языком. Важно, чтобы речь была содержательной (насыщенной информацией) н логичной.

Перечислим законы логичности речи:

1. Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным (одно зна­ние о предмете не подменяется другим).

2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно ис­тинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает о предмете, другое отрицает то же самое в то же самое время.

3. Закон исключения третьего. Если имеются два проти­воречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них ложно, между ними не может быть ничего сред­него.

4. Закон достаточного основания. Для того чтобы при­знать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, последовательность и аргументированность высказываний

Причинами нарушения логичности речи выступают:

• алогизм — сопоставление несопоставимых понятий;

• подмена понятия в результате неправильного слово­употребления;

• неоправданное расширение или сужение понятия;

понятий.

Правила ясности, точности речи:

1. О точности высказывания должен заботиться говоря­щий. Ясность мысли оценивается слушателями.

2. Слова следует употреблять в полном соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены в языке: сло­во должно быть адекватно выражаемому понятию.

3. Следует избегать книжных, мудреных, канцелярских слов, делающих речь запутанной и сумбурной.

4. Псевдонаучный стиль изложения является причиной не­уместного комизма речи.

47

5. Необходимо точно следовать нормам связи слов в фра­зе. Возможность по-разному объединять слова в слово­сочетания порождает двусмысленность.

Формами речевого общения являются:

• монолог;

• диалог.

Монолог представляет собой высказывания без ориен­тации на собеседника. При монологическом общении мо­жет теряться до 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диа­лог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

2.3.Этика делового общения

«Какое слово ты скажешь, такое в ответ и услышишь» Гомер.

Гомер Деловое общение имеет исторический характер, на раз­ных этапах исторического развития регулируется существу­ющими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, спра­ведливости и несправедливости, правильности и неправиль­ности поведения.

В переводе с греческого языка этика    продолжение
 1 2 3 4    

Удобная ссылка:

Скачать реферат бесплатно
подобрать список литературы


Менеджер 5


Постоянный url этой страницы:
Реферат Менеджер 5


Разместите кнопку на своём сайте:
Рефераты
вверх страницы


© coolreferat.com | написать письмо | правообладателям | читателям
При копировании материалов укажите ссылку.